هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بینالمللی ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامهریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح میشود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
مزایای استقرار استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد مدیریت شکایات و نظرات مشتریان :
۱- افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها (در بر گیرندهی شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل میگردد.
۲- تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.
۳- تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان)
۴- فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان)
۵- تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری
۶- میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
۷- بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات
۸- حفظ مشتری: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریانتان افزایش می‌یابد.
۹- حفظ برند: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشاندهنده‌ی این موضوع به سهامداران می‌باشد که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات مشتریان هستید و دارای فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات میباشید.
۱۰- کارایی کسب و کار: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین می‌کند، شمارا در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.
۱۱- بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری محور برای حل شکایات کمک می‌کند و کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق می‌کند.
۱۲- انعطاف پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو ۹۰۰۱ کیفیت می‌باشد که به شما کمک می‌کند تا کارایی و ارزش سازمانتان را افزایش دهید.
۱۳- بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی را برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایاتتان، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل برای بهبود را برای سازمان فراهم میکنند